Rubrik:  Fuchsschwanz des Tages

Pünktlich zu Ostern: Die Bahn

Foto: Mirko Tobias Schaefer http://www.flickr.com/photos/gastev/, http://creativecommons.org/licenses/by/2.0/deed.de

Ostern, eines dieser Feste, zu dem jeder seinen ganz persönlichen Bezug hat. Einige gedenken tatsächlich Vadda seinem Sohn, obwohl sie sich bei all dem kognitiven overload nicht mehr ganz sicher sind, ob dieser jetzt am Freitag oder vielleicht doch am Sonntag geköpft wurde. Andere haben zwar mit Jesus weniger am Hut, finden vier freie Tage weg von den Pfeffersäcken im Vorstand und ihrem maroden Saftladen aber auch mal ganz gut. Kinder, die nicht zufällig in einer der katholischen Zuchtschmieden aufwuchsen, sammeln euphorisch Ostereier, die Mutti beim Osterspaziergang gekonnt unauffällig aus der Tasche fallen lässt und die Hippies unter uns schieben Kraft Foods am nachhaltig aufgeschichteten Feuer im heimischen Dorf die Schuld für den Werteverlust im Allgemeinen in die feierlich aufpolierten Lloyds. Doch bevor jeder die osterliche Familienzusammenkunft auf seine ganz eigene Art zelebriert, eint alle am Gründonnerstag eines: Alle stehen auf der Autobahn im Stau oder sitzen, so wie ich, auf den Boden eines verspäteten ICE.

Nun gehöre ich weder zu den Verfechtern des Autos, noch zu denjenigen, die eigentlich nur Bahn fahren, um ihren ausgestorbenen Stammtisch zu ersetzen und dem wahrscheinlich eher unter Tarif bezahlten Zugpersonal wegen jeder Kleinigkeit mitzuteilen, wie scheiße alles ist. Ich fahre gern und oft Bahn, kann mit passender Musik auf den Ohren im Zug äußerst effizient arbeiten oder wahlweise entspannen und die Welt beim Vorbeiziehen beobachten. Ich bin seit Jahren BahnCard50-Inhaber, nutze diese regelmäßig und habe Verständnis für Verspätungen, die bei einem deutschlandweiten Streckennetz und dem zugehörigen komplexen Planungssystem unausweichlich sind. Und genau deshalb, weil ich aus Sicht der Bahn eigentlich der perfekte Privatkunde bin, frage ich mich in letzter Zeit häufig, warum ich der Bahn eigentlich so komplett egal bin.

Irgendetwas läuft nämlich kräftig schief bei der Bahn. Und damit meine ich nicht einmal die 20 Minuten Verspätung, die mein ICE bereits am Hamburger Hauptbahnhof hatte, obwohl es eigentlich schwerer sein dürfte zwischen dem Startbahnhof Altona und dem Hauptbahnhof 20 Minuten Verspätung aufzubauen als dies eben nicht zu tun. Diese kommen mir ja sogar gelegen, weil ich sonst immer in die Gefahr komme, meinen Zug zu verpassen. Schließlich ist Pünktlichkeit uncool. Ich meine auch nicht meine betuchten, pelztragenden Mitfahrer aus München, die sich beim Einsteigen wie wildgewordene Affen wahlweise auf die letzten nicht reservierten Plätze oder die Plätze für Schwerbehinderte stürzen. Ich meine, noch immer auf dem Boden vor der Toilette sitzend, auch nicht den Lokführer, der uns, kurz nachdem wir eine Massenpanik im Ruhebereich des Wagens 26 in letzter Sekunde erfolgreich abgewendet haben, ernsthaft fast süffisant damit begrüßt, dass wir eine großartige Reise haben mögen und dabei unbedingt das fabulöse Rail-Menü von einem der vier bekannten Random-Fernsehköche (Lichter – der mit dem bescheuerten Dackelclub-Schnuppes?!) genießen sollten. Aber für “eine verspätete Bereitstellung aufgrund einer Verspätung einer vorigen, verspäteten Fahrt” kann schließlich auch der Mann am Steuer nichts. Genau so wenig meine ich die soeben frisch von der Schule kommende Zugbegleiterin, die trotz zweitägigem Soft Skills-Seminar genervter ist als alle Insassen des Wagens 25 in der Summe, aber die nun einmal leider auch den Job hat, mich vor dem Klo sitzend nach meiner viel zu teuren Fahrkarte ohne Sitzplatzgarantie zu fragen.

Vielmehr scheint es eine Mischung aus einer nicht mehr zeitgemäßen Unternehmensführung und der daraus resultierenden, unterirdischen Unternehmenskultur zu sein, die mich so egal fühlen lässt. Ich könnte mir z. B. niemals vorstellen, in diesem Unternehmen zu arbeiten. Das liegt vor allem daran, dass mir Konsistenz wichtiger ist als Geld für das Ertragen veralteter Strukturen. Und ich bin mir ziemlich sicher, dass Konsistenz bei der Bahn in Berlin ebenso wenig ein Thema ist, wie eine tatsächlich gelebte Serviceorientierung den Kunden gegenüber. Das würde nämlich bedeuten, dass die Bahn sich aus Nutzersicht tatsächlich Gedanken darüber macht, wie der Prozess vom Fahrkartenkauf bis zur Ankunft am Zielort so reibungsfrei wie möglich verlaufen könnte und nicht nur in der Außenkommunikation die familienfreundliche Großmutter spielt (“Mobilität, das Thema müssen wir unbedingt von unserer Agentur besetzten lassen.”).

So ist es beispielsweise aus Nutzersicht schwer nachzuvollziehen, dass ein Sitzplatz für eine vierstündige Reise trotz eines Ticketpreises von rund einhundert Euro nicht selbstverständlich ist. Schließlich hat sich der Nutzer aus Zeit- und Komfortgründen bewusst gegen den osteuropäischen Fahrer entschieden, der in der Grauzone Mitfahrgelegenheit für ein Viertel des Bahn-Preises jeweils sechs Leute von Hamburg nach Berlin und zurück fährt, dabei die maximale Auslastung seines Vehikels durch einen weiteren Mitfahrer jedoch niemals überschreiten würde. Übrigens: Beim Hamburg-Köln-Express kann der Nutzer seinen Sitzplatz bei der Onlinebuchung direkt und ohne Aufpreis selbst auswählen. Ohne Aufpreis? Die Bahn macht generell den Eindruck, als wenn der Preis das einzige ist, womit gerechnet wird. Schließlich dient auch das BahnCard-System wohl kaum einem ernsthaften Interesse an langfristiger Kundenbindung, sondern lediglich dem Spar-Gedanken und der Bahn-seitigen Möglichkeiten, Kundendaten zu erheben und die zugehörigen beidseitigen Potenziale dieser Maßnahme zu ignorieren. Ach nein, ab und zu gibt es ja einen 10-Euro- oder einen Mitfahrer-Gutschein. Natürlich gelten die nicht an Ostern. Die Zweiklassengesellschaft schon, die freien Plätze in der ersten Klasse sind für Bodenhocker wie mich schließlich nicht gemacht.

Bahn, du bist irgendwie bemitleidenswert, weil du dich auch 2013 nur über Preise definierst. Und weil du dir das auch noch erlauben kannst. Was du dringend brauchst ist Wettbewerb. Ja genau, das was die Telekom dazu gebracht hat, innovative Produkte und Dienste zu entwickeln, für die der Nutzer bereit ist, “etwas mehr” zu bezahlen. Oder einfach ein vernünftiges Buchungssystem, bei dem zu überteuerten ICE-Tickets automatisch ein Sitzplatz gebucht wird. Wir wollen ja nicht gleich zu viel verändern.


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